Загружаем...

Вернуть деньги за билеты

"Блондинка в законе", обычный пассажир без юридического образования, опоздав на рейс, самостоятельно отсудила компенсацию у ПАО "Аэрофлот". Всю историю она рассказала в своем блоге на ФБ.

Лучше сделать и пожалеть, чем не сделать и потом жалеть всю жизнь… именно эта фраза и гипертрофированное с детства чувство справедливости положили начало этой истории.Сентябрь 2016г. Я - молодая мама. Уже 10 месяцев без сна и всего 3 месяца до выхода на работу. В один прекрасный день муж и родители делают мне бесценный подарок, предложив отметить мой День рождения вдвоем с мужем где-нибудь в Европе, в то время как родители посидят с нашим любимым чадом. Долго меня уговаривать не пришлось, и тем же вечером были куплены авиабилеты компании ПАО «Аэрофлот». План был такой: Летим накануне моего Дня рождения до Мюнхена, оттуда сразу на поезде в Нюрнберг, где остановимся в уютном отеле. И Ура, я отмечаю свой День рождения в рождественской столице Баварии, недаром же в декабре родилась. И вообще мечты должны сбываться! Кроме того, муж тоже родился в декабре. Поэтому завершение десятидневной поездке должно было быть ознаменовано празднованием его Дня рождения на прекрасном озере Tegernzee.В общем, мы все продумали, все выбрали, забронировали и частично оплатили.Итак, 4 декабря 2016г. в день вылета из г. Москвы мы с мужем приехали в аэропорт Шереметьево (Терминал D) за пару часов до вылета (ответственные товарищи)))), так что даже в Duty free успели кое-что купить по просьбе друга.Раз уж начала рассказывать эту историю, то буду полностью откровенной.Не так сильно я предвкушала саму поездку, сколько сон! С моим умением засыпать еще до окончания рулежки меня ждало почти 3 часа сна. Целых 3 часа! Мамы очаровательных крошек меня поймут)))) Оставалось только сесть в самолет.К выходу на посадку мы пришли как короли, точно в указанное время. Но посадки не было и над выходом горело табло “Berlin”. А Берлин нам был совсем не по пути. Согласно расписанию самолет в Берлин должен был вылететь на полчаса раньше нашего рейса.Подождав минут 15 и не дождавшись начала посадки, я с мужем, находящиеся в тренде информационной жизни, решили, что это наверняка из-за плохих метеоусловий, о которых предупреждал Аэрофлот уже неделю. Все сходилось: аудиосообщения о начале посадке не было, на табло напротив рейса на Берлин стоял статус «посадка», а информация о нашем рейсе отсутствовала. «Выезжая в аэропорт, убедитесь, что Ваш рейс не отменен» - хором произнесли мы наставление Аэрофлота, звучавшее во всех выпусках новостных программ, и пошли искать, где бы скоротать время ожидания. Кто часто летает из терминала D Шереметьево, вспомнит, что на первом этаже есть зал вылета с 4-ю или 5-ти выходами к автобусам на летное поле. Так вот, мы должны были проходить на посадку именно в этом зале. В декабре, когда двери на летное поле открыты, там, мягко сказать, не жарко. Но есть ещё люди в русских селеньях, крепкие, морозоустойчивые, ответственные, в конце концов. В общем, все посадочные места были заняты. А тоже ответственный товарищ, но с легким налётом здравого эгоизма «мне болеть нельзя, я лечу отмечать свой День рождения!». Поэтому мы с мужем поднялись на 2 этаж и прекрасно разместились рядом с эскалатором и информационным табло. Сидим, ждём. Проходит 10 минут, 15. Я, всё еще предвкушая 3 часа сна, жду посадку как небезызвестный ослик «Посадка началась, а теперь?». Но информации о нашем рейсе на табло нет, на сайте аэропорта нет, и звучный голос не приглашает нас на посадку. Сидим, ждём…В какой-то момент, прослушав n-й раз информацию, о том что, «Гражданку Никанорову», срочно приглашают пройти на посадку, я решила спуститься к нашему выходу в надежде что-нибудь узнать о судьбе нашего рейса. Ура! Над Выходом горело табло «Munich». Ворота на летное поле были открыты. У ворот стоял автомобиль с открытыми дверьми и надписью «Business-class» на кузове. На стойке посадки у Выхода находилось два сотрудника «Аэрофлота». Кажется, жизнь налаживается!Однако на вопрос о начале посадки мне ответили, что посадка уже закончена, что нас с супругом сняли с рейса, и они нам ничем помочь не могут. Шок!Никакие просьбы предоставить нам услугу по доставке пассажиров на борт самолета трансфером бизнес-класса и доводы об отсутствии хоть какой-нибудь информации о посадке на сотрудников «Аэрофлота» не подействовали.Нам было сказано, что 2 раза по громкой связи ТОЛЬКО в периметре зоны ожидания 1-го этажа нас приглашали на посадку и теперь ничем помочь не могут. Далее сотрудники в нашем присутствии позвонили по внутреннему телефону, сообщили, что посадку на рейс можно закрывать и ушли. Никаких комментариев, что в таких ситуациях следует делать и куда обращаться нам от них получить не удалось.Веря в то, что это недоразумение, и сейчас всё образуется, мы нашли стойку информации с огромной очередью, где выяснили, что не одни мы такие. Также на рейс не попала семейная пара (обладатели серебряного статуса Sky Priority), летевшая с 1,5 годовалой дочкой, которая по тем же причинам, что и мы ожидала посадку на рейс на 2-м этаже. Решили держаться вместе.Со стойки информации нас всех отправили на стойку «оперативного обслуживания», находящуюся в зоне регистрации. Понятно, что из чистой зоны выйти обратно в зал регистрации так просто нельзя. Пока мы нашли нужного сотрудника аэропорта, пока были соблюдены все формальности, прошло 1,5 часа. И сотрудник «оперативного обслуживания», сообщил, что уже ничем помочь нам не может и что обратные билеты Аэрофлот аннулировал.А информации о нашем рейсе ни на табло, ни на сайте так и нет.Вот так, я первый раз в жизни опоздала на рейс.Моя подруга говорит в таких случаях «Если я не попала на рейс (а с ней это бывает): «Значит, рядом должен был сидеть какой-нибудь «чахоточный», и судьба меня уберегла». Надеюсь, что так…Пережив бурю ярких эмоций и прокачав навык «принятие решений в стрессовой ситуации», мы повторно купили авиабилеты и в итоге прекрасно провели время в Германии. Но осадок от непонимания «как такое могло произойти», от осознания собственной беспомощности, от равнодушия большинства сотрудников аэропорта и Аэрофлота, от хамства на стойке, обслуживающей инвалидов, остался. Я написала авиаперевозчику претензию. На претензию Аэрофлот ответил, что проведено служебное расследование и оснований для удовлетворения моих требований не усматривается. А требовала я компенсировать стоимость билетов.Дело начало попахивать судом.Ситуация спорная 50/50 (это я и сама прекрасно понимала), шансов на успех мало, работы прилично. В общем, никто из юристов не согласился вести это дело.И вот тут и возник тот самый вопрос: лучше сделать и пожалеть или не сделать и потом жалеть всю жизнь?Кто не рискует, тот не пьет шампанского. А я, между прочим, этот напиток очень уважаю) Решение было принято: подаю иск в суд. Только при всей решимости моя юридическая грамотность в практическом житейском аспекте на тот момент была близка 0.Блондинка в законе...Как подать иск? От кого: от меня или от нас с мужем, или подать коллективный иск сразу от всех, кто опоздал? В какой суд? Какими нормативно-правовыми актами подкреплять свою позицию? С чего начать?Как ни странно, никаких пошаговых инструкций для аналогичных ситуаций на форумах я не нашла. Поисковик на мои дилетантские запросы выдавал махровую теорию, от которой легче не становилось.Пришлось потратить большое количество времени, по кусочкам собирая нужную информацию. Искренняя благодарность тем немногим юристам, которые уделили мне время, проконсультировали и помогли в составлении документов. Это был непростой путь для меня.Я выиграла дело, получила денежную компенсацию и моральное удовлетворение. Почти уверенна, что, к сожалению, мой случай не единственный. Поэтому я пишу этот пост, поэтому хочу поделиться своим опытом. Начну с выводов, которые я для себя сделала по окончании этой истории:1. Не надо выбрасывать до окончания полета чеки из магазинов Duty free и счета из кафе. При оплате банковской картой в Duty free лучше проверять, чтобы карта и посадочный талон, по которому проведут в системе покупку, были оформлены на 1 человека. Это может мыть доказательством того, что Вы прибыли в аэропорт заблаговременно. Причем не только прибыли, но и прошли все необходимые процедуры (таможенный досмотр, паспортный контроль).2. Даже если пишут, что рейс задерживают или на табло вообще нет информации о рейсе, не поленитесь за несколько минут до времени окончания посадки, указанном на посадочном талоне, подойти к Выходу. Возможно, по каким-то причинам системы оповещения не работают, а посадка на рейс идет. Это, наверное, самый главный вывод!3. Если информирования о начале/окончания посадки не было, и Вам отказали в посадке, сделайте селфи на фоне вашего Выхода. Также полезно сфотографировать информационное табло и сделать скриншот сайта аэропорта.Современные телефоны, делая фотографию, фиксируют время создания кадра. Это может пригодиться. 4. Обменяйтесь контактной информацией с людьми, которые также опоздали на Ваш рейс.Если Вы решите подавать иск в суд, то пассажиры, также не попавшие на рейс, могут выступить в роли свидетелей в суде.5. Претензию к авиаперевозчику можно написать сразу в Аэропорту, взяв бланк авиакомпании на ее стенде.Не забудьте взять себе копию претензии с отметкой сотрудника авиакомпании.

Теперь по порядку. Буду писать тезисно, для упрощения восприятия информации. Итак, пост большой получился.Сбор документов• Все счета и документы, связанные с пребыванием заграницей, которые Вы хотите приложить к исковому заявлению, должны быть переведены на русский язык с апостилем и заверены нотариусом. Обязательно возьмите чек об оплате услуг переводчика и нотариуса. Эти расходы можно будет истребовать с ответчика в качестве судебных издержек.• Если Вы совершили покупку в магазине Duty free,а чек не сохранили, то можно по запросу получить его копию у магазина. Для этого по схеме аэропорта ищите информацию о магазине, в котором была совершена покупка. Дальше ищите контакты этого магазина как юридического лица. Для того, чтобы удостовериться, что Вы не ошиблись с магазином, можно попробовать позвонить в сам магазин и попросить проверить по базе свою покупку. Дальше направляете официальный запрос на имя директора магазина. Внимание! Запрос пишет тот человек, посадочный талон которого использовался при покупке.• Другой способ подтвердить время нахождения в чистой зоне – это запросить выписку с банковской карты. Сейчас не все банки предоставляют время транзакций по счетам клиента своим отделениям. Но по запросу эту информацию получить можно.

Не забываем, что прежде чем идти в суд, необходимо соблюсти претензионный порядок, т.е. направить претензию и дождаться ответа на нее.Составление искового заявления• Истцом выступает тот, кто оплачивал билеты.• С другими опоздавшими пассажирами лучше не объединяться (т.е. не подавать коллективный иск), поскольку в этом случае вы не сможете выступать друг у друга свидетелями.• При составлении искового заявления опираемся на ст. 131 ГПК РФ. Иск составляем минимум в 2 экземплярах (для судьи и ответчика).• Исковое заявление можно назвать «Исковое заявление о взыскании убытков и компенсации морального вреда в связи с неисполнением договора воздушной перевозки пассажиров по вине перевозчика» и начать словами «Между Истцами и Ответчиком были заключены договоры воздушной перевозки пассажиров путем приобретения авиабилетов».• При составлении и подачи иска о защите прав потребителя, то на основании п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ Истец освобожден от уплаты госпошлины.• Исковое заявление подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 50 000 руб. Если цена иска выше, обращаться следует в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ). Суд выбираем по территориальному признаку: либо по месту регистрации ответчика, либо по месту Вашей регистрации (нахождения).• На основании ст. 401 Гражданского кодекса РФ Истец должен в своем заявлении доказать вину ответчика.

Доказательство вины ответчика• В соответствии с п. 1 ст. 793 Гражданского кодекса РФ в случае неисполнения либо ненадлежащего исполнения обязательств по перевозке стороны несут ответственность, установленную Гражданским кодексом Российской Федерации, транспортными уставами и кодексами, а также соглашением сторон.• В соответствии с п.1 ст. 103 Воздушного кодекса РФ, по договору воздушной перевозки пассажира, перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также этот багаж доставить в пункт назначения и выдать пассажиру багаж. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется оплатить воздушную перевозку.• В силу п.1 ст.105 Воздушного кодекса РФ, договор воздушной перевозки пассажира удостоверяется билетом.• Согласно п. 1 ст. 102 Воздушного кодекса РФ перевозчики при выполнении воздушных перевозок обязаны соблюдать Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов, и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, установленные Федеральными авиационными правилами.• В силу п. 1 ст. 106 Воздушного кодекса РФ перевозчик обязан организовать обслуживание пассажиров воздушных судов, обеспечивать их точной и своевременной информацией о движении воздушных судов и предоставляемых услугах.• В силу п. 92 Приказа Минтранса России от 28.06.2007 N 82 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", п. 6.3.1 правил воздушных перевозок пассажиров и багажа ПАО «Аэрофлот» Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией• В ст. 74 Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, утвержденных Приказом Минтранса РФ от 28.06.2007 г. № 82 определено, что в случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, грузоотправителей, с которыми заключен договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом.• Пунктом 1 ст. 107 Воздушного кодекса РФ предусмотрено, что перевозчик может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза в случае отказа пассажира, грузовладельца, грузоотправителя выполнять требования, предъявляемые к ним Федеральными авиационными правилами.• Бремя доказывания наличия оснований расторжения договора воздушной перевозки пассажира, предусмотренных пунктом 1 ст. 107 Воздушного кодекса РФ, лежит на перевозчике.

Отмечу, что в ходе судебного процесса через суд можно запросить записи с видеокамер, но срок хранение записей около 2-х месяцев.

Важно, что аудиовизуальное оповещение пассажиров в аэропорту, как правило, выполняет обслуживающая организация, а не сама авиакомпания. Оповещение происходит на основании предоставления авиакомпанией оперативной информации о начале/конце посадки. Суд может сделать запрос в обслуживающую компанию о том, была ли предоставлена такая информация. В моей истории такой запрос сыграл ключевую роль. По моему рейсу оперативная информация не подавалась, и никакого информирования о рейсе не было.

Расчет исковых требований• Оформляем отдельным документом.• На основании п.1 ст.28 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) о ЗПП требуем возмещении убытков. В данном контексте стоимости авиабилетов.• В соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителя» можно потребовать компенсацию морального вреда.• Взыскание неустойки возможно по нескольким статьям того же закона о ЗПП: ст.23.1 и ст.28. Но тут надо помнить про общий суммарный порог требований в 50 тыс. рублей (мировой/ районный суд).Надеюсь, что эта информация будет полезна #Аэрофлот#Опозданиенарейс #отказаливпосадке.Улетая, улетайте!

Понравилась? Поделитесь!

Мнение редакции

Процитируем еще раз ключевую, на наш взгляд, фразу этой истории: И вот тут и возник тот самый вопрос: лучше сделать и пожалеть или не сделать и потом жалеть всю жизнь? Кто не рискует, тот не пьет шампанского. А я, между прочим, этот напиток очень уважаю) Thestrana аплодирует стоя и снимает шляпу:)

Читайте также

Идти ВВЕРХ